Coup de projecteur : Relations consommateurs

Helen Ainsworth, responsable du service Relations consommateurs de Michelin Lifestyle, nous explique comment MLL et ses licenciés gèrent le processus des relations avec les consommateurs :

Une partie de la mission de MLL étant de renforcer la relation entre la marque et les consommateurs, j’imagine que le service Relations consommateurs est l’une des priorités essentielles de MLL ?

Absolument. La satisfaction des consommateurs est au cœur de l’approche de Michelin Lifestyle. Nos licenciés la prennent en compte à chaque instant, que ce soit en traitant la requête individuelle d’un consommateur, ou en apportant des améliorations via l’analyse régulière de toutes les requêtes qu’ils reçoivent des utilisateurs, ou de tout autre retour recueilli.

Pourquoi est-ce que MLL accorde autant d’importance aux comptes-rendus des appels reçus par le service d’assistance téléphonique ?

Nos licenciés répondent aux questions des consommateurs via un service d’assistance téléphonique dans des lieux aussi divers que la Floride ou Rio, Birmingham ou Shanghai. Le décalage horaire des nombreux territoires dans lesquels nous opérons implique inévitablement que l’on parle aux consommateurs des produits MLL 24 heures sur 24 !

La satisfaction des consommateurs est au cœur de l’approche de Michelin Lifestyle

Chacune de ces conversations offre l’occasion aux licenciés de recueillir des informations, qu’ils peuvent ensuite utiliser pour améliorer le produit ou le service après-vente.

C’est pourquoi nous demandons à nos licenciés de nous fournir des rapports réguliers sur leurs contacts avec les consommateurs.

Que doit faire un employé Michelin s’il est contacté par un consommateur à propos d’un produit MLL ?

Il existe en fait deux réponses à cette question ! Tout dépend si le consommateur souhaite acheter un produit, ou s’il l’a déjà acheté.

Si un consommateur demande « Où puis-je acheter tel produit ? », il faut alors le diriger vers le site Web de MLL réservé aux consommateurs (www.michelin-lifestyle.com), sur lequel il pourra vérifier la disponibilité du produit dans son pays, et trouver l’adresse d’un détaillant auprès duquel il pourra se le procurer.

Si le consommateur a déjà acheté le produit, alors, conformément au modèle de licences classique, le premier point de contact, pour le consommateur, doit être le détaillant ou le propre service d’assistance téléphonique du licencié.

Parlez-nous des appels reçus par les employés Michelin ?

Il est vrai qu’un centre de contact avec les consommateurs Michelin local peut à l’occasion recevoir des appels concernant les produits MLL. Nous collaborons donc avec ces équipes pour les tenir informées des principaux interlocuteurs aptes à traiter ces requêtes.

J’aimerais profiter de cette occasion pour souligner à quel point nous sommes reconnaissants, chez MLL, de l’appui que les membres du groupe Michelin ont apporté à nos consommateurs au fil des ans.

Si vous avez le moindre doute quant à la manière de traiter un appel MLL, ou si votre service consommateurs a simplement besoin d’un soutien concernant un produit MLL, n’hésitez surtout pas à nous contacter. Vous pouvez nous contacter directement par e-mail via le compte de messagerie des relations consommateurs de MLL : lifestyle@uk.michelin.com.